あるお店にAとBの２人のスタッフがいました
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Aは、お客様に声をかけるアプローチが得意で、
ふらりと見にいらしたお客様も、
その場でお買い上げにつなげることに長けていました。
一方、Bは少しおっとりしていて、
スピーディーに売上をつくるのは苦手。
毎月の売上は、２倍以上の差をつけて、
Aが上回っていました。
ある時、会社の方針でほぼ全商品を
値上げすることが決まりました。
値上げは、３％ほどです。
３％といえども、
値上げ前の店内はお客様で溢れました。
Aは、効率よく接客をして、
高い売上をつくりました。
そして、内心では
『３％くらいでは、
お客様数に大きな影響はないだろう』
と、考えていました。
Bは、忙しい中でも、
ほんの一言・二言の会話を大切に、
一客一客接客をしていました。
値上げ後 何が起きたか？ |
値上げ後、
お店からはお客様がいなくなりました。
それはそれは、誰もが驚くほどで、
すっからかん。
もちろん、Aの売上はガタ落ちです。
そんな中でも、
いらしてくださるお客様の姿もありました。
でも、お客様は同じスタッフのもとばかりに
行くのです。
値上げ後にお客様が
集まっていたスタッフ、
それがBでした。
Bのもとには、値上げ後も変わらず、
お客様が集まってくださったのです。
高い売上をつくっていたAのもとには、
誰一人としてAあてにお客様が
来ることはありませんでした。。。
これは実話です |
どのお店の実話かというと、
私自身のことです。
じゃあ、２人のスタッフのうち、
私はどちらだったか・・・
Aでした。
接客のポイントを押さえて、売れるようになり、
ひたすら目先の売上だけを
追っていた頃の私です。
そして、目先の売上をつくれる自分に
少し満足もしていた頃でもありました。
でも、
その場ではなんとなく楽しい雰囲気をつくって、
目先の売上を立てたとしても、
その後、私あてにいらしてくださるお客様は
皆無だったんです。
この出来事は、私にとって接客を考える
貴重なタイミングになりました。
そして、値上げ直後という
お客様にとっては面白くない状況の中、
お客様が会いにきてくれるBのことが、
正直うらやましく思いました。
私もお客様と長くお付き合いができる
関係になりたい
と心から思ったときでした。
これが、私が”顧客づくり”に
大切に取り組むようになったきっかけです。
顧客づくりに向けての観察 |
それからは、何度もいらしてくださる
顧客が多いスタッフの行動を観察しました。
また、休日もいろいろなお店に行きました。
お店に入るお客様の中で、
お客様から「こんにちは」と言ったり、
「〇〇さん、今日いますか？」と
聞いている場合は、
すでにそのスタッフあてに
何度も足を運んでいる確率が高いお客様です。
顧客がついているスタッフは、
顧客の方に何をしているのか。
また、そういうスタッフの方が、
新規のお客様を接客する際には
どんなことをしたり、
言ったりしているのか。
ストーカーのように観察し、
私も実践していき、
顧客が増えていきました。
何度もいらしてくださる顧客が
増えることで学んだことは、
| 1.顧客がいると、売上が安定しやすくなります |
新規のお客様だけを頼りにすると、
『今日はお客様が何人来てくれるだろうか』
『今日も暇なんじゃないだろうか』と、
神頼みをするように
お客様を待つしかないですが、
定期的にいらしてくださるお客様が増えると、
見込みを立てやすくなります。
| 2.勧める商品をお買い上げくださりやすいです |
すでに信頼関係ができているので、
紹介する商品も
『この人が勧めてくれるなら』と、
お買い上げにつながりやすいです。
| 3.ほかのお客様と出会える機会 |
”紹介”と聞くと、
なんだか少し堅苦しい感じがありますが、
友人や家族と一緒に
いらしてくださることも多いです。
そして、お客様が
「これ、使ったほうがいいよ」と、
ありがたいことにセールスを
してくれたりもします。
と、あげましたが、要は
継続的に売上が立ちやすくなります。
そして、何よりも、
自分にまた会いに来てくれて、
自分からまた買っていただけることは
本当にうれしいものです。
このやりがいは、
対面接客をするからこそ
味わえるやりがいではないでしょうか。
一回限りの接客vs次回もつながる接客 |
今は、いろいろな業種の現場に入ったり、
お会いすることがありますが、
『一回限りで終わる接客』と
『次回もつながる接客』には
大きな違いがあります。
はたして何が違うのか。
また、『次回もつながる』ためには
どんなタイミングで、
どんなことをしたらいいのか。
それを、セミナーでお届けしたいと思います。
【日 程】2019年8月28日（水） 【時 間】13:00～17:00（予定）
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※満員のため、受付終了しました。
たくさんのお申込をありがとうございました！
大学生時代、オープニングスタッフとして マクドナルドでアルバイトを始め、 接客コンテストで全国１位受賞。
大学卒業後、ルイヴィトンへ入社。 店舗スタッフ70名の中でも、 また同期の中でも下位で挫折を味わう。
3年目に年間売上 2億円 を超え、全国１位を獲得。 全国トップとなり、表彰される。
その頃、人のモチベーションに興味を持ち、 ベンチャー企業へ入社。 人事の責任者として、 主に新卒・中途採用、新卒研修やリーダー研修などの 教育を担当・統括する。
現在は「売上を伸ばす接客法」を広めるべく活動中。 売上につなげるための店頭での接客個別指導 を始め、 目標比60%の店舗を３カ月で目標比110%までアップさせるなど、 そのノウハウから培った『個を見る力』により、 受講生の成長を強力にサポートしている。
また、著書「売上が伸びる接客」は現在30,000部を突破。 最大で半年の指導で、昨対比723%の店舗も出ている。
わかりやすく、現場を理解した指導法に定評があり、 そのリピート率は94%を超える。
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たくさんのお申込をありがとうございました！
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