あるお店にAとBの２人のスタッフがいました。

Aは、アプローチが得意で、ふらりと見にいらしたお客様にも工夫をして声をかけ、
その場でお買い上げにつなげることに長けていました。

一方、Bは少しおっとりしていて、
スピーディーに売上をつくるのは苦手。

毎月の売上は、２倍以上の差をつけて、Aが上回っていました。

ある時、会社の方針でほぼ全商品を値上げすることが決まりました。
値上げは、３％ほどです。

３％といえども、値上げ前の店内はお客様で溢れました。

Aは、効率よく接客をして、高い売上をつくりました。
Aは内心
『３％くらいでは、お客様数に大きな影響はないだろう』
と、考えていました。

Bは、忙しい中でも、
ほんの一言・二言の会話を大切に、一客一客接客をしていました。

値上げ後、お店からはお客様がいなくなりました。
それはそれは、誰もが驚くほどで、すっからかん。

もちろん、Aの売上はガタ落ちです。

そんな中でも、いらしてくださるお客様の姿もありました。
でも、お客様は同じスタッフのもとばかりに行くのです。

値上げ後にお客様が集まっていたスタッフ、
それがBでした。

Bのもとには、値上げ後も変わらず、お客様が集まってくださったのです。

高い売上をつくっていたはずのAのもとには、
誰一人としてAあてにお客様が来ることはありませんでした・・・

どのお店の実話かというと、私自身のことです。
じゃあ、２人のスタッフのうち、私はどちらだったか・・・

Aでした。

接客のポイントを押さえて、売れるようになり、ひたすら目先の売上だけを追っていた頃の私です。
そして、目先の売上をつくれる自分に少し満足もしていた頃でもありました。


でも、その場ではなんとなく楽しい雰囲気をつくって、
目先の売上を立てたとしても、その後、私あてにいらしてくださるお客様は皆無だったんです。

この出来事は、私にとって、接客を考える貴重なタイミングになりました。

そして、値上げ直後という、お客様にとっては面白くない状況の中、
お客様が会いにきてくれるBのことが、正直うらやましく思いました。

私も
『お客様と長くお付き合いができる関係になりたい！』
そんな思いが湧き出てきました。

これが、私が”顧客づくり”に
大切に取り組むようになったきっかけです。

それからは、何度もいらしてくださる顧客が多いスタッフの行動を観察しました。

また、休日もいろいろなお店に行きました。

どんな観察の仕方をしたのか？

お店に入るお客様を見て、
お客様から「こんにちは」と言ったり、
「〇〇さん、今日いますか？」と聞いている場面を探しました。

こういう挨拶をされる方は、
すでにそのスタッフあてに何度も足を運んでいる確率が高いお客様だからです。

そして、顧客がついているスタッフは、顧客の方に何をしているのか。

また、そういうスタッフの方が、
新規のお客様を接客する際には、どんなことをしたり、言ったりしているのか。

ストーカーのように観察し、私も実践していき、顧客が増えていきました。

そして、それを現在は
各店舗に合わせてお届けすることで、再来店するお客様が増えていっています。

最短では、実践してわずか１週間で
お買い上げくださったお客様が、ほかのお客様を連れていらっしゃったお店もありました。

何度も再来店してくださる顧客が増えることで得られたことは、下記のとおりです。

新規のお客様だけを頼りにすると、
『今日はお客様が何人来てくれるだろうか』
『今日も暇なんじゃないだろうか』と、神頼みをするようにお客様を待つしかないですが、
定期的にいらしてくださるお客様が増えると、見込みを立てやすくなります。

すでに信頼関係ができているので、
紹介する商品も『この人が勧めてくれるなら』と、お買い上げにつながりやすいです。

実は、顧客が増えると、お客様数が増えるんです。
なぜなら、顧客が周りの知人・友人に宣伝をしてくれるからです。
”紹介”と聞くと、なんだか少し堅苦しい感じがありますが、“口コミ”と考えると受け入れやすいかもしれませんね。
何度もお越しくださるお客様が、今度は友人や家族を連れていらしてくださることも多いです。
そして、顧客であるお客様が「これ、使ったほうがいいよ」と、ありがたいことにセールスをしてくれたりもします。

このように、顧客が増えることは、継続的な売上につながります。

そして、何よりも、自分にまた会いに来てくれて、
自分からまた買っていただけることは本当にうれしいものです。
このやりがいは、対面接客をするからこそ味わえるやりがいではないでしょうか。

このやりがいこそが、私たちの明日へのパワーの源になっていきます。

このように顧客との接点を通して、やる気がアップするからこそ、またほかのお客様の接客にもいい影響を与えます。
売れ続けるサイクルができていくのです。

私は現在、６０業種以上の現場に入り、多くの現場が売上アップを実現しています。

そして、何より多くの接客を見て、受けてきました。その数は、５万回を超えます。
その中で見えてきたのは、

『一回限りの接客』　『次回もつながる接客』には大きな違いがあるということです。

はたして何が違うのか。

また、『次回もつながる』ためには
どんなタイミングで、どんなことをしたらいいのでしょうか。

おもてなしを否定するつもりはありません。
お客様に気持ちよく過ごしていただくためには、大切なことです。

でも、おもてなしの気持ちで接していれば、再来店客が増えるかというと・・・
それは違うと言い切れます。

再来店のお客様を増やしていくためには、テクニックが必要です。

感じはいいはずだけれど、お客様が再度いらしてくださらない。
そう感じる方は、このつなげるテクニックが弱いことが原因です。

”テクニック”というと、難しく感じるでしょうが、シンプルないくつかを自身の接客に取り入れるだけです。

この顧客をつくるテクニックについてのセミナーを、以前開催しました。

そして、今回はこのセミナーをＤＶＤにして、ご自宅や通勤中に活用いただけるようにしました。


セミナーを受講くださった方の声をご紹介します。